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電子政務
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背景介紹

國務院《關于加快推進全國一體化在線政務服務平臺建設的指導意見》要求全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中全會精神,以習近平同志的新時代中國特色社會主義思想為指導,堅持以人民為中心的發展思想,推動“放管服”改革向縱深發展。加快建設全國一體化在線政務服務平臺,推動政務服務從政府供給導向到群眾需求導向的轉變,優化服務改革措施落地。針對企業和群眾反映的辦事難、審批難、跑腿多、證明多等突出問題,從充分發揮信息化作用的角度,提出規范行政權力運行、優化政務服務供給的解決路徑和操作方法。

方案簡介

基于視聯網的電子政務便民服務解決方案是以視聯網技術優勢和覆蓋優勢為依托,可以幫助地方政府構建以區(縣)政務服務中心為主體,鎮(街道)便民服務中心為支撐,村(社區)便民服務站為延伸的三級便民電子政務服務體系,切實解決基層便民服務站與上級政務服務中心之間缺少有效的“面對面”溝通機制,群眾不能在基層便民服務站辦理相關業務的難題。同時,該方案還針對各級政務服務中心監督管理的需要,同步構建了視頻監察體系,針對群眾辦事過程中出現的“辦事難”、“排隊長”、“體驗差”等情況進行監督和管理,顯著提升了政務服務的能力。

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圖1、視聯網便民服務功能架構示意圖

省級平臺建設綜合管理中心,通過視聯網終端將下轄各政務服務中心的視頻監控圖像和窗口業務受理人員辦公電腦桌面接入監管中心平臺,以實現業務受理過程的監察和服務質量的督導。監察人員可通過監管中心大屏或移動手機終端查詢各政務服務中心的工作情況,巡視業務受理人員業務辦理過程。

市級面向本市下轄各縣(區)的政務服務需求,統籌建設遠程申辦和視頻監察服務平臺。遠程申辦平臺以遠程申辦與受理管理服務系統為核心,面向縣/鄉級政務服務中心和村(社區)級便民服務站提供遠程申辦業務支撐。視頻監察分平臺通過視頻監察管理系統調取各政務服務中心的視頻監控圖像,和辦事窗口業務受理人員的辦公電腦桌面圖像,以監察政務服務中心的工作情況。

縣/鄉級政務服務中心依托視聯網打通了與村(社區)便民服務站的業務溝通渠道,憑借遠程申辦與受理管理服務系統,實現了群眾辦事事項在村(社區)便民服務站進行遠程申辦,在縣/鄉級政務服務中心完成遠程受理。縣/鄉級政務服務中心入駐的職能部門通過電子政務網連通辦事窗口及其內部的業務受理系統,通過遠程申辦與受理管理服務系統和視聯網遠程獲取并核實基層群眾的辦事材料,協助辦事群眾完成事項的受理、流轉和批復。同時,視頻監察管理系統支持將縣/鄉級政務服務中心的視頻監控圖像接入視聯網,進行監察督導工作。

村(社區)級單位以便民服務站為依托,通過視聯網和遠程申辦與受理管理服務系統幫助群眾完成各種事項的遠程咨詢和辦理,解決群眾辦事難、辦事遠、辦事不方便的問題。

主要功能

業務申辦:群眾可在村(社區)便民服務站通過遠程申辦與受理自助申請終端選擇所需辦理的業務事項,完成業務事項的預約,并打印輸出業務預約憑條,輪候業務受理。

業務受理:縣/鄉級政務服務中心工作人員登錄遠程申辦與受理管理服務系統后,可以看到當前是否有待辦業務以及業務排隊信息。工作人員可以根據業務預約情況受理相關業務,實施業務的咨詢服務和代辦工作。

視頻通信:縣/鄉級政務服務中心工作人員登錄遠程申辦與受理管理服務系統后,可與業務申辦人員開展雙向視頻通信,就遠程申辦業務進行溝通,共同完成相關信息的咨詢、說明、填報。受理人員可以通過視聯網向申辦人推送業務填報信息,供辦理人知曉和確認。

證照讀取:業務辦理過程中需要申辦人提供證照、簽字及相關資料時,工作人員可遠程控制視聯網身份鑒權一體機、高拍儀,以讀取申辦人的身份證信息、指紋信息、簽字信息等,實現申辦人身份核實與相關資料的錄入、存檔。工作人員還可以遠程審核申辦人材料準備是否齊全,協助申辦人完成業務辦理,遠程打印輸出受理材料。

過程存證:系統自動對業務辦理全程進行錄像存證,工作人員也可通過遠程申辦與受理管理服務系統對業務辦理過程的關鍵環節進行拍照存檔。系統管理員可以事后查看業務辦理情況,以完成遠程申辦業務的監督管理和追溯查詢。

視頻監察:系統支持通過視聯網接入各政務服務中心的視頻監控圖像和業務受理人員的辦公電腦桌面,對業務辦理過程、服務質量進行監察督導。監察人員可通過視頻監察管理系統對工作人員的辦理過程進行實時監察、定期巡查、隨機抽查,以規范工作人員的辦理程序。

智能監察:支持視頻圖像智能分析應用,可實時、自動監測業務辦理人員變化,動態調整服務資源。當服務中心等待人員數量超過閾值,自動向監管人員發送告警,并推送服務中心視頻圖像。監管人員可巡查窗口服務人員工作狀態、工作內容,主動進行資源調節。

移動監察:智能手機安裝移動端APP后,監察人員可以通過移動網絡隨時參與視頻監察工作。移動端APP支持調閱視頻監控圖像,查詢受理人員辦公電腦桌面,接收監察告警信息等操作,監察人員可隨時隨地了解服務中心狀態,巡查工作人員業務辦理過程。

遠程培訓:系統提供在線直播、視頻錄制和視頻資源共享服務,可通過視頻點播、實時直播等方式開展業務流程、業務規范的在線培訓。工作人員通過視聯網終端等設備即可在線觀看培訓資源,通過學習提升業務能力和服務水平。

遠程協同:監管中心、遠程支持中心、移動端APP、政務服務中心之間可開展多方視頻會議、雙向視頻通話,可對會話進行調度管理。各級監管單位和政務中心之間可以進行政務信息溝通和服務過程協同,遠程支持中心可為工作人員提供業務指導和遠程協助。

特點與優勢

模塊化部署:遠程申辦與受理管理服務系統和視頻監察管理系統采取模塊化設計,可根據業務需求聯合部署或獨立應用,支持不同部門橫向擴展應用和同一部門縱向深入擴展應用。

一站式服務:通過視聯網連接多級政務服務中心,聯通多個職能部門,群眾在村(社區)便民服務站即可遠程辦理各項業務,實現“最多跑一次”的目標。

沉浸式體驗:基于視聯網大規模、全高清、實時視頻通信的能力和領先的終端應用方案,提供真人比例的高清通信服務,支持聽聲辨位、唇音同步等空間效果,異地對話如同共處一室。

智能化監察:視頻圖像智能分析系統應用于視頻監察業務,可實現自動監察、主動監察,通過信息化的手段規范了行政權力運行,優化了政務服務供給。

客戶價值

夯實了服務基礎:以視聯網為依托,構建了以區(縣)政務服務中心為主體、鎮(街道)便民服務中心為支撐、村(社區)便民服務站為延伸的三級便民政務服務體系,和省、市、縣三級便民服務監察體系,夯實了便民服務的基礎。

解決了實際問題:充分發揮信息化作用,提出了規范行政權力運行、優化政務服務供給的解決路徑和操作方法,實現了群眾辦事“小事不出村,大事不出鎮”、“一站式服務”,解決了群眾辦事難、辦事遠、辦事不方便的問題。

促進了職能轉變:通過先進的技術手段,實時監管政務服務中心的工作效率和服務質量,對各種突發情況及時做出響應和干預,規范了行政權力運行,優化了政務服務措施,幫助各級政務服務中心實現了從管理監督向提升服務能力的轉變,促進了政府職能轉變和服務型政府的建設。

提升了工作效率:通過視頻監察管理系統對各級政務服務中心的視頻監控資源、工作人員辦公電腦桌面進行聯網監管,依托監察機制和智能視頻分析應用實現了政務服務中心服務質量的智能監管、主動監管,提升了工作效率。



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